HOSPITAL PABLO TOBÓN URIBE DE MEDELLIN, PREMIO CALIDAD EN SALUD COLOMBIA 2002.

20 Julio 2010 , Escrito por Maiqui Flores Etiquetado en #Investigacion Servicios Salud

“aunque no estén pagando por la calidad, vale la pena ALCANZARLA por los pacientes”.

El enfoque gerencial centrado en las personas como objeto de la gestión y en el usuario como la razón de ser de la institución, y el no ahorrar esfuerzos ni recursos para mantener actualizadas las habilidades técnico científicas y de gestión de sus empleados en forma estructurada y sistemática y en mejorarles la calidad de vida, fueron algunas de las razones que tuvo el jurado del premio “Calidad en Salud Colombia 2002”, que promueve el Centro de Gestión Hospitalaria, para entregar el reconocimiento en la categoría plata al Hospital Pablo Tobón Uribe de Medellín.

El Director de esa institución, Andrés Aguirre Martínez, compartió con Hospitalaria, la labor que ha permitido al Hospital Pablo Tobón Uribe, recibir en los últimos años los máximos galardones de calidad en el país.

HOSPITALARIA: ¿Cuál es el proceso que ha seguido el Hospital Pablo Tobón Uribe para alcanzar los estándares de calidad, que le permitieron este año ser galardonado con el primer puesto en el premio Calidad en Salud Colombia, que entrega el Centro de Gestión Hospitalaria?

ANDRES AGUIRRE MARTINEZ: El hospital lleva mucho años trabajando en un proceso de mejoramiento continuo que ha tenido que ver con varias etapas: primero, con una clarificación filosófica porque lo que nos interesa es brindar el mejor servicio al paciente, que es la razón de ser del hospital. Segundo, encontrar y definir unas herramientas de mejoramiento; normas ISO, sistemas de métodos y organización de procesos sistemas para establecer y definir indicadores y hacer seguimiento. Y tercero, clarificar la estructura que tiene que apoyar todos los procesos de mejoramiento de las personas; procesos de capacitación que deben estar dirigidos a todo el personal. Este es el resultado de años de trabajo, pero debo hacer claridad, el hospital no va tras la búsqueda de galardones, lo que quiere es brindar el mejor servicio; por lo tanto el premio mas que una meta, es una ayuda para consolidar y fortalecer la gestión del hospital.

HOSPITLARIA: ¿Una de las fortalezas del hospital que destacó el jurado fue la implementación de la Gerencia Integral, cómo han definido ustedes este proceso?

AAM: Es la armonía fundamentalmente de tres aspectos de la gestión: el primero, que toca con el futuro, como evaluamos y enfocamos los propósitos del futuro del hospital, este tiene un proceso serio y sistemático de leer el entorno, entenderlo y divulgarlo a la gente, para que conozca el contexto que el hospital debe afrontar para brindar un servicio. Este es un método que desde hace 12 años el hospital ha venido consolidando y fortaleciendo, y que hace un año lo enriquecimos con un proceso de planeación por escenarios.

Lo segundo, que es en lo que el hospital lleva más años trabajando, es el fenómeno de las personas, de lo que creemos, lo que valoramos, de que sentido le vemos al trabajo y a la vida, lo que se llama cultura de las organizaciones; pues finalmente éstas son los conglomerados de personas, nadie da de lo que no tiene. Si la gente del hospital no es buena, el hospital no podrá hacer cosas buenas. El hospital Pablo Tobón Uribe, con la gente tiene unos procesos muy definidos que inician por la elección, la inducción y conocimiento de hospital; pasan por entrenamiento y capacitación, la formación y la valoración, y finalmente hacemos acuerdos de mejoramiento. Nosotros hacemos mediciones de nuestro clima organizacional cada 2 años para mostrarnos como estamos con nuestro grupo humano y colaboradores, aquí no hablamos de talentos, sino de personas que están ayudando al cumplimiento de una responsabilidad. En el área de capacitación el hospital ha hecho grandes inversiones, por ejemplo el año pasado, en esta área se gastaron 1.365 millones de pesos para 907 colaboradores.

En la gestión integral, buscamos día a día el mejoramiento de los procesos, el entender que un resultado no se logra, “de un milagro, sino de un mi-logro”, en el sentido que tenemos identificado qué debemos hacer para obtener ese resultado, cuáles es la etapa a seguir, los insumos requeridos, como controlar ese proceso, como analizamos aquellos procesos que no están dando los resultados esperados, cuales son las causas y como las podemos corregir. El hospital ha trabajado mucho en ese aspecto, en erradicar lo que nosotros denominamos los “melatismos” y las “Unis”; es decir, el sentarse a opinar y a decir “me late”, “yo pienso”, y el utilizar las “Unidades de Medidas Inespecificas”; en el Pablo Tobón queremos que hayan hechos y datos.

HOSPITALARIA ¿A través de que instrumento miden ustedes el éxito de esa gestión y cuáles han sido los resultados?

AAM: Los resultados son extraordinarios. Tenemos una medición de la satisfacción de nuestros pacientes y tenemos un sistema de sugerencias internas que procesan más de 1.700 formatos mensuales; a través de esta herramienta medimos con insistencia la amabilidad y la oportunidad de la información, y el nivel de satisfacción y tenemos una firma externa que nos hace una libreta de calificaciones, y hemos obtenido una calificación del 98% que corrobora nuestra calificación interna.

En calidad técnico científica tenemos indicadores internos en lo que toca con el índice de infecciones intrahospitalarias, índices de rehospitalizaciones y los promedios de estancia por patología; estos índices están muy por debajo de los limites internacionalmente permitidos. Un dato indicativo, también, de esa calidad humana y técnica es que el hospital durante el año 2001 no recibió una sola demanda de responsabilidad civil, cuando sabemos que en la mayoría de las instituciones ese es un fenómeno creciente. Esta es una muestra de los resultados de trabajar con compromiso.

HOSPITALARIA: ¿El premio “Calidad en Salud Colombia”, como beneficia al hospital?

AAM: En los beneficios no hay ninguna recompensa de carácter económico, en la historia del hospital, que ha ganado en varias ocasiones premios, nunca ha obtenido un contrato adicional. El premio tiene una connotación que es muy importante para los miembros de la familia del hospital Pablo Tobon Uribe, es el estimulo, es la satisfacción que se siente por el trabajo bien hecho. Los premios más que hacer que las cosas sean más fáciles, por el contrario hacen que el hospital adquiera una mayor responsabilidad y tenga mayores retos frente al futuro; por ejemplo la responsabilidad de seguir siendo merecedor del premio, porque las personas y los usuarios nos van a medir con una vara de mayor exigencia y el éxito del pasado no es garantía de nada ante el futuro. En el hospital tenemos claro que frente al futuro las instituciones no se diferencian ni entre exitosas ni fracasadas, en el futuro o somos iguales, o tenemos la posibilidad de ser fracasadas así hayamos sido exitosas en el pasado, o sencillamente seguimos siendo exitosas, todo depende de cómo lo enfrentemos, total que los premio son retos.

HOSPITALARIA: ¿Y qué gana entonces el hospital cuando presta servicios de calidad?

AAM: Gana muchas cosas, una de ellas el sentir que se hicieron las cosas bien hechas y tener un usuario agradecido que va tener una prioridad pues cuando el día de mañana requiera los servicios va a volver, pues las instituciones existen porque hay enfermos, da prestigio, nos mejora la capacidad de negociación con nuestros proveedores y consolida la cultura organizacional. El hacer las cosas bien nos hace más eficientes y más productivos, y nos da una mayor capacidad de sobrevivir a las exigencias del entorno.

HOSPITALARIA: ¿Aunque la calidad es un requisito indispensable en la prestación de los servicios de salud, existen instituciones que no cumplen con esos mínimos, provocando un sin número de quejas de lo usuarios, qué cree usted que esta pasando?.

AAM: No hay estímulo a los servicios de calidad; ese no ha sido un factor que a la hora de tener convenios y contratos se establezca e incida, entonces de entrada no se le da importancia a eso. Las instituciones, muchas de ellas en crisis, están enfocadas a resolverla desafortunadamente con una mirada de corto plazo.

Es cierto, muchas instituciones no tienen la gestión adecuada, no tienen el grupo humano debidamente capacitado y remunerado, en muchas instituciones desafortunadamente en el manejo de las cosas imperan las roscas, otro tipo de interese particulares y no el foco de los pacientes y los clientes. También puede haber fruto de un desánimo; como no sé esta reconociendo y remunerando la calidad, se piensa que como están pagando mal, entonces dando un mal servicio las cosas quedan equitativamente resultas y estos es funesto, así no se puede manejar ninguna institución. Otro factor es el cambio frecuente de las directivas de las instituciones por diferentes causas: grupos de intereses dentro de las organizaciones que sólo piensan en si mismo y no en el bien general, es una sumatoria de cosas complejas. Yo no creo que nadie en el fondo como individuo pudiera prestar un mal servicios se van dando una serie de cosas y se obstaculiza el buen servicio. Pero aunque no estén pagando por la calidad, vale la pena alcanzarla por los pacientes.

HOSPITALARIA: ¿Qué responsabilidad tiene cada uno de los actores del sistema de seguridad social en salud, en la búsqueda de una calidad óptima en los servicios?

AAM: El Estado tiene una responsabilidad que tiene 2 facetas; una negativa, que es el Estado que debe regular y por lo menos no debe permitir que en unas condiciones mínimas de calidad un prestador este ofreciendo servicios. Desde el punto de vista positivo el Estado debe introducir estímulos normativos y señales claras al sector de que la calidad es un asunto importante, que lo acaba de hacer, formalizando el decreto del sistema de garantía de calidad, que requiere unos desarrollos, ese el papel del Estado.

El papel de las Instituciones Prestadoras de Servicios, depende, fundamentalmente de quienes tenemos la responsabilidad de liderazgo de las instituciones, tenemos que ser los primeros en dar ejemplo en estar al pie del grupo humano, en facilitar las herramientas, los procesos de capacitación, en interesarnos por la calidad, pues ésta realmente no nace de abajo, nace con un deseo y un empeño del grupo de alta responsabilidad.

Los usuarios también tienen una responsabilidad con la calidad: informarse, cumplir con unos deberes de comportamiento, de acatamiento de las normas, de preguntar que se le esta haciendo y de ser razonable; tiene que ganar en exigencia de calidad, pero una exigencia informada no de pataleta.

Y las administradoras de planes de beneficio, sin duda alguna también, tienen que interesarse por la calidad al establecer sus redes de servicios, al establecer los sistemas de auditoria; entre otras lo deben hacer porque les ahorrarían gran cantidad de costos y de problemas. Creo que no se puede trabajar aisladamente como lo estamos haciendo, debe ser un propósito común de todo el sistema y se darían como resultados mejores coberturas, mejores eficiencias, mayor satisfacción a la gente, y de los que prestamos el servicio.

HOSPITALARIA: ¿Finalmente, qué sigue para el Hospital Pablo Tobón Uribe?

AAM: No se llega a la perfección se avanza a la perfección, la virtud está en persistir en el intento de algo que nunca se va alcanzar, o sea lo que sigue es mayor esfuerzo y empeño, mayor autocrítica, capacidad de evaluarnos para hacer los ajustes pertinentes; pero siempre de cara al paciente. El premio es el medio no el fin, ese galardón cuando lo vemos todos los días nos recuerda que debemos seguir en entrenamiento, que tenemos que seguirnos fortaleciéndonos. Lo que sigue es seguir mejorando.